V2EX = way to explore
V2EX 是一个关于分享和探索的地方
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事情的起因是我双十一在天猫买了双雪地靴（ 500+），穿了不到一个月鞋底脱胶了，问题是淘宝的售后申请只在 15 天内（我也是第一次知道，以前没出过这种事）：
那我就去找卖家呗。
卖家说，没问题，给你退，但你要去找天猫客服开通售后通道！来，这里是电话：4008608608
好吧，这时候我还以为事情会很容易解决，打呗。
然后问题就来了：特么提示一层一层的，就是没找到人工服务！
我开始方了。但不怕，我们还有云客服不是。
然后云客服说我来给你转接一下，这一下等了我一两小时，客服还真是忙啊，呵呵。
客服说，来来来填个单子，我们之后会为你处理的。
听到这我觉得前程一片光明啊，虽然客服很忙但看样子总能解决的不是？
事实证明我真是 too young too simple, sometimes naive.
在杳无音讯两礼拜多后，客服回复了我这么一段：
请注意：
如果您需要退货，请您联系商家说明货物情况，与商家协商好退货事项。若双方协商一致退货退款，请您退货后将退货底单提供至 xxxxxxx ，收到您的退货凭证后，天猫联系商家帮助您处理交易。
大哥，我是来找你开通售后通道好让我退货的啊，你让我退完货再给你提供凭证是要闹哪出啊。
好吧，我再去找卖家。
卖家说，不行，天猫不给开通售后通道我们也没办法。
呵呵哒。
真不想再去找一点效率也没有的天猫客服了。万能的 V2EX 能给我一个好办法么。
感觉对天猫／淘宝再也不会爱了，以后网购就京东自营了。
Supplement 1 · Dec 21, 2015
@serco @kn007
目前卖家说直接给我退了也行，但要扣 33.95 ，因为这个：
哎……
Supplement 2 · Dec 28, 2015
買家已全額退款~
姑且是把退款成功反饋給天貓了，不知道會不會退買家手續費啊。
感謝之前阿里的小夥伴幫忙。
總結一下，這次對天貓 /淘寶的不滿主要在以下幾方面：
1.售後服務時間太短（只有 15 天）。雖然售後服務不是天貓 /淘寶提供的，但也完全可以提供一個售後通道，作爲對售後的監督和仲裁。
2.尋求客服幫助麻煩。 400 電話完全找不到轉人工服務的選項，只聽到說需要人工服務請使用網絡（雲客服）。雲客服的權限不夠，要轉上一層，但上一層的等待時間不是一般的長（我等了兩三個小時吧）。
3.問題處理機制不明確。很多朋友提到天貓 /淘寶規定關閉售後通道後的退款方法是與賣家協商退款，然後將退款底單上傳後再由阿里退回賣家的手續費（此處我至今還是不能確定），但我在天貓 /淘寶的界面上並沒有找到任何這樣的描述，事實是我並沒有看到任何官方關於這種問題的明文規定或說明。
4.問題提交機制奇葩和反饋慢。當我苦等了兩三個小時（見第二條）後，客服聽了我的描述只了給我一個鏈接讓我提交問題。既然如此天貓 /淘寶幹嘛不把這些鏈接直接放出來讓有問題的人提交，而要浪費我那麼多時間等客服呢？而客服的反饋速度也不是一般的慢，當我在兩個多禮拜後才收到客服那及其簡短而無用的回覆後，我的內心是崩潰的（這也是我發帖的理由）。這期間客服並沒有與賣家進行過溝通，也沒有告訴我這種事情的正確處理方法（或者說告訴我開通售後通道這件事就是賣家胡扯的），卻回覆讓我與賣家自行溝通，視我與賣家之前的溝通如無物。我不知道淘寶的客服有多辛苦，但我卻能從中感受到，我等待的兩周並沒有得到它應有的價值，客服在對我這一單的處理上恐怕花費的時間不多於十分鐘。天貓 /淘寶作爲互聯網服務業的代表，給客戶提供這樣的服務真的好嗎？
祝願阿里能越辦越好，也希望阿里在不斷前行中能爲用戶提供更好地服務。但就我本人而言，短期內上淘寶時可能都要仔細考慮一下了。
姑且是把退款成功反饋給天貓了，不知道會不會退買家手續費啊。
感謝之前阿里的小夥伴幫忙。
總結一下，這次對天貓 /淘寶的不滿主要在以下幾方面：
1.售後服務時間太短（只有 15 天）。雖然售後服務不是天貓 /淘寶提供的，但也完全可以提供一個售後通道，作爲對售後的監督和仲裁。
2.尋求客服幫助麻煩。 400 電話完全找不到轉人工服務的選項，只聽到說需要人工服務請使用網絡（雲客服）。雲客服的權限不夠，要轉上一層，但上一層的等待時間不是一般的長（我等了兩三個小時吧）。
3.問題處理機制不明確。很多朋友提到天貓 /淘寶規定關閉售後通道後的退款方法是與賣家協商退款，然後將退款底單上傳後再由阿里退回賣家的手續費（此處我至今還是不能確定），但我在天貓 /淘寶的界面上並沒有找到任何這樣的描述，事實是我並沒有看到任何官方關於這種問題的明文規定或說明。
4.問題提交機制奇葩和反饋慢。當我苦等了兩三個小時（見第二條）後，客服聽了我的描述只了給我一個鏈接讓我提交問題。既然如此天貓 /淘寶幹嘛不把這些鏈接直接放出來讓有問題的人提交，而要浪費我那麼多時間等客服呢？而客服的反饋速度也不是一般的慢，當我在兩個多禮拜後才收到客服那及其簡短而無用的回覆後，我的內心是崩潰的（這也是我發帖的理由）。這期間客服並沒有與賣家進行過溝通，也沒有告訴我這種事情的正確處理方法（或者說告訴我開通售後通道這件事就是賣家胡扯的），卻回覆讓我與賣家自行溝通，視我與賣家之前的溝通如無物。我不知道淘寶的客服有多辛苦，但我卻能從中感受到，我等待的兩周並沒有得到它應有的價值，客服在對我這一單的處理上恐怕花費的時間不多於十分鐘。天貓 /淘寶作爲互聯網服務業的代表，給客戶提供這樣的服務真的好嗎？
祝願阿里能越辦越好，也希望阿里在不斷前行中能爲用戶提供更好地服務。但就我本人而言，短期內上淘寶時可能都要仔細考慮一下了。
62 replies • 2015-12-24 00:31:50 +08:00
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sdysj Dec 21, 2015
然而你暂时是少数。。。
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jonechenug Dec 21, 2015 via Android
我会告诉你苏宁易购的客服更差吗？
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jonechenug Dec 21, 2015 via Android
我会告诉你苏宁易购的客服更差吗？
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jonechenug Dec 21, 2015 via Android
人工客服会让你感觉到是不是网络有问题，电话找不到该打哪个
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zpole OP |
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beingbin Dec 21, 2015
现在能在 jd 买的，尽量在 jd 。前两天买了个取暖器，送过来盒子上破了个大洞。客服说，你凑合用的，好评的话给你 5 元返现。我说我都不敢用了，里面金属网有刮痕，客服还是好评返现五块钱，最后磨了很久才说实在不行我联系快递你退吧。
不在乎那十几二十块的优惠，在 jd 买有时候也是买它优质的服务。 |
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d8 Dec 21, 2015 via Android
这种情况我遇到过。大概 12 年的时候，买了双情侣鞋，不要笑。我的穿了穿半个月左右脚掌下大面积开胶，另一双没穿。打天猫客服开通的退货。我还专门查了那牌子的官网的域名信息，电话接听后传来婴儿的哭声，一个女人边接听边哄孩子。我在想，多大的作坊需要哺乳期的女人来接技术部门的电话？此后只在李宁官网买过一双。再也不网购鞋子
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serverDp Dec 21, 2015
支付宝会员有专属客服，从专属客户这里开通售后通道。
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imn1 Dec 21, 2015
淘宝 /天猫 /支付宝说：已经满足 9x%用户
可见你（和我）都是剩下的那批 |
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mogp Dec 21, 2015 via Android
@jonechenug 我的手机用了一个月，苏宁易购售后还帮我退货！！！！
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zts1993 Dec 21, 2015
不是说客服是外包的么。
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busymilk Dec 21, 2015
别去苏宁
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serco Dec 21, 2015
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kn007 Dec 21, 2015
。。。明显商家不退给你，协商好退货就行了。
以前偷懒，直接就是谈好，寄过去给他，他直接转支付宝把钱退回来。 |
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strahe Dec 21, 2015
同感，我现在都倾向与亚马逊买
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zpole OP @kn007 我现在是只要大头回来了就行了啦， 30 几块手续费也不想要了。
确实商家是有问题的，但也不能否认淘宝的这个制度也有问题啊。国家规定的鞋类三包是三个月（没记错的话）， 15 天就关闭了售后通道怎么想也不合理吧。 淘宝作为一个开了十几年的中国第一电商，在售后问题上本可以积累庞大的经验和优势。而且作为一个服务型企业，本来就应该如此，而不是让商家有这么明显的控子可以钻才对。 不过还算幸运吧，虽然商家在踢皮球，但总归还是愿意给我退了。按三包规定来说，他们不退也是完全可以的（但因为一个月不到还是要负责换的）。 |
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tyhunter Dec 21, 2015
所以我选择认定一个牌子就海淘了
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tewilove Dec 21, 2015
京东？买个奶粉买到海外专供版，不过搞不好是假货也说不定。
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reeco Dec 21, 2015
买够 20w 成为 apass ，然后就会有专人客服 (滑稽脸
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bengol Dec 21, 2015 via Android
@tewilove 奶粉不要在京东买，专门对比过的，诺优能同样的型号，京东泡完有渣子剩下。国庆节时买了 6 罐，均是如此。后来就一直在线下买了
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irainsoft Dec 21, 2015
关于 15 天的问题 以前网页联系淘宝客服时他说填 15 天内单号再写 15 天前商品信息 最后没试仅供参考
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gdtv Dec 21, 2015
不能一概而论，我在天猫买了个键盘，用了半年坏了，找卖家，卖家让寄回去保修，然后我就收到了一个，貌似是新的。
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VmuTargh Dec 21, 2015
@gdtv 看卖家良心程度了，之前买过一块二手老黄 450 ，电源问题烧了（意外，因为电压不稳），然后找换货店家爽快答应（还要检测），然后就寄过去。 3 天后换来的显卡已经在路上了……
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jedicxl Dec 21, 2015
天猫优衣库的客服简直差到无以复加，恶心的一比
非特殊情况，再特么不去天猫优衣库买衣服了 |
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keary Dec 21, 2015
LZ 你的问题我已经反应给我同事了哈，卖家这种做法是不合理的，麻烦私信发我一下你的订单号，会有小二跟进的。
说起来你这个扣费跟我干的活还真有些关系呢。。。 |
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zjyyjqf Dec 21, 2015
额，这算不算一次危机公关？且看是否能让楼主满意......
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keary Dec 21, 2015
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avrillavigne Dec 21, 2015
双 11 败的小米手环，收到就有故障，然后要换货一直没货，后来有货了，开了售后通道，但是我忙没时间寄出去，自动关闭了售后通道，跟售后反馈了，然后给了我维修编号后寄出去，当天收到货就快递出新货。。然而被可恶的顺丰那个网点超过了它的派送范围，又折腾了一天换网点转派。好在换来的东东是新的没有故障。
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gdtv Dec 22, 2015
@avrillavigne 我也体验过小米的售后，在小米官网买的小米盒子坏了，寄回去修好了………………是不是说明小米的东西容易坏。。。。
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yeeyeung Dec 22, 2015
淘宝的用 qq 的 vip 邮箱，@keary 你们也可以叫自家的邮箱服务上点心了，我们这些雅虎转过来的还在用阿里的邮箱呢
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puras Dec 22, 2015
在 UGG 买了双鞋，反季的时候买的，到冬天才穿，没穿几天，就坏了，找卖家，不搭理你，找天猫，天猫说卖家没反馈，他们也没办法处理，哈哈哈。
同 LZ ，天猫一生黑 |
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cw35 Dec 22, 2015
苏宁绝对更差。。。
买了个电视，申请退货，他们安排了师傅上门，然后说帮我申请退货；接着就是客服踢足球；踢了半个月之后踢累了，就说他们领导说了，不给退。。。 |
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MonkTang Dec 22, 2015
每次在淘宝 /天猫买东西，都是抱着不成功便成仁的心态。
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nomemo Dec 22, 2015
随便一出口就是一生黑，一生粉的人
以下可以省略几十个字 |
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ibolee Dec 22, 2015
JD 黑路过~
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Felldeadbird Dec 22, 2015
@keary 天猫淘宝的工作者？ 话说你们就不能弄一个售后的表单填写么？现在东西要进行售后，完全是看卖家脸色啊。
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wangyifei6817 Dec 22, 2015
傻逼去天猫
售后维权=没有 |
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ycyppq123 Dec 22, 2015
阿里比我装一个阿里钱盾，艹。
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mulog Dec 22, 2015
哇天猫原来要收那么多佣金哦。。
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iqav Dec 22, 2015
很多时候，淘宝的一些小卖家售后都要比天猫大卖家要好。
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ryanyu104 Dec 22, 2015
当年退货退了一个月 未果 联系了不止二十个客服 最后我说不投诉店家了 要投诉客服 于是他们就怂了
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shagf123 Dec 22, 2015
从不在淘宝天猫买超过 100 的东西
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avrillavigne Dec 22, 2015
@gdtv 我的两台小米手机都是我泡水终结了它们生命。。
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z3897421 Dec 23, 2015
淘宝售后巨难搞，从首富的言语中就能看出点点了，奈何狗东不给我开白条~
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62
zhuziyi Dec 24, 2015 via iPhone
于个人经历来告诉你，淘宝天猫维权是费力不讨好。
每日这种情况，建议打 12315 或者工商局。 |
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63
zhuziyi Dec 24, 2015 via iPhone
更正：建议这种情况，…
淘宝天猫 一生黑，但我还是要用… |
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